Buurtzorg

ИНФОРМАЦИОННАЯ СПРАВКА

Компания Buurtzorg (дословный перевод - «Забота по соседству») была основана в Нидерландах в 2006 году как некоммерческая организация. Основатели - Йос де Блок и команда медсестер и медбратьев.

Йос де Блок кардинальным образом преобразовал систему социального обслуживания населения всей страны

Компания произвела революцию в сфере ухода на дому за пожилыми людьми и стала крупнейшей сетью районной службы патронажа Нидерландов, обеспечивавшей уход за больными и престарелыми.

За 12 лет существования число сотрудников компании увеличилось с 10 до 7000 человек, клиентов – с 120 до 100 000 человек, а качество обслуживания достигло высочайшего уровня

Фередерик Лалу включил компанию Buurtzorg в свою книгу «Открывая организации будущего» как пример «бирюзовой» организации
ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА
До основания Buurtzorg Йос де Блок работал медбратом и прошел весь путь по карьерной лестнице, чтобы разобраться с ролью менеджмента и задачами персонала в существовавшей тогда патронажной системе Голландии. Йос написал заявку, в которой предлагал изменить структуру государственной организации патронажной службы страны: он предложил, чтобы медсестры и медбратья работали автономно небольшими командами, а число директорских позиций сократиться с 13 до 3. Руководство не приняло предложения де Блока, он понял, что изнутри систему изменить не получится.

Высокая стоимость и в то же время плохое качество услуг по уходу за больными на дому, а также разочарование в сложившейся системе здравоохранения, стали основными причинами создания компании BUURTZORG в 2006 году.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ
Buurtzorg – это компания, состоящая из самоорганизующихся команд по 10-12 медработников (в Голландии всего 950 таких команд). Каждая команда предоставляет услуги по уходу за больными и престарелыми жителями и несет ответственность за 50-60 пациентов на небольшом, четко определенном участке территории, и полностью выполняет функции, ранее разнесенные по нескольким департаментам госслужбы.

Медсёстры и медбратья не только отвечают непосредственно за медицинское обслуживание, но и сами решают, сколько и каких именно пациентов будут отслуживать. Они ведут запись пациентов, планируют работу, составляют график отпусков и работы по праздничным дням, управляют делами. Они решают, где снять офис подразделения Buurtzorg и как его обставить. Они определяют, как лучше вписаться в местное сообщество, какие доктора и аптеки находятся в доступности, как взаимодействовать с местными больницами. Члены группы сами контролируют работу с клиентами, планируют индивидуальное и командное обучение, встречаются решают, как распределить между собой задачи, надо ли увеличить команду или разделить надвое, если пациентов больше чем достаточно для одной команды, какие меры принять, если продуктивность падает. Важные командные решения принимаются коллективно.

Планирование работы идет таким образом, что одна или две медсестры (медбрата) назначаются ответственными за пациента, но работу с пациентом ведет вся команда. У сотрудников Buurtzorg есть время вместе выпить чаю и познакомиться с пациентом, узнать его историю болезни и привычки. В течение дней и недель, когда начинается общение медсотрудника и клиента, их взаимоотношения укрепляются глубоким взаимным доверием. Медицинский уход больше не сводится к уколам или смене повязки, пациента воспринимаю и уважают как личность, учитывают его не только физические, но и эмоциональные, родственные и духовные нужды. Например, медсестра чувствует, что гордая старая дама перестала звать к себе друзей, родных и близких, потому что стыдится своего болезненного вида. И медсестра может договориться о визите парикмахера на дом или позвонить дочери этой дамы, чтобы она помогла обновить гардероб.
ЭКОСИСТЕМА ЗАБОТЫ
Buurtzorg непременно следит за самостоятельностью пациента. Цель ухода в том, чтобы как можно быстрее поставить пациента на ноги, чтобы он сам мог о себе заботиться настолько, насколько это возможно.

Сотрудники Buurtzorg выясняют что пациенты могут сделать для себя. Могут ли выстроить для себя систему помощи? Есть ли у них члены семьи, друзья или соседи, имеющие возможность регулярно заходить и чем-то помогать? Медсестры и медбратья часто звонят соседям, чтобы узнать, откроют ли те дверь в случае необходимости, если понадобится помощь. Так Buurtzorg весьма эффективно снижает потребность клиентов в медицинских услугах.

Для участковой медсестры или медбрата существует этический императив: они должны перестать быть необходимы и как можно скорее сделать пациента самостоятельным.
МОТИВАЦИЯ
Раскрывается истинный смысл понятия по уходу: организация заинтересована в благополучии пациента. В результате клиенты восхищаются тем, как их обслуживают в Buurtzorg. Те же чувства испытывают дети пациентов, часто выражающие глубокую признательность медбрату или медсестре за роль, сыгранную в жизни больного или престарелого человека (для патронажного медика уход за умирающим вплоть до последних секунд жизни - обычное дело).

Один из ключевых моментов успеха проекта – подбор кадров. В Buurtzorg работают именно те, чья истинная миссия в жизни - это помощь людям.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Результаты, достигнутые Buurtzorg, потрясают. Ежегодно через компанию «проходят» более 100 000 клиентов, а по итогам 2018 года выручка Buurtzorg только в Нидерландах составила 438 млн евро. Сейчас по образу Buurtzorg компании работают во всей Европе и Китае.

В 2009 отчет Ernst&Young показал, что на обслуживание пациента Buurtzorg требуется в среднем на 40% меньше времени, чем другим патронажным организациям. И это при том, что сотрудники находят время на разговоры за чашечкой кофе с пациентами и их родственниками, тогда как в других патронажных организациях все процедуры рассчитаны по минутам.

Пациенты Buurtzorg пользуются услугами организации вдвое меньше обычного времени, выздоравливают скорее, становятся более самостоятельными. Число срочных госпитализаций сокращается на треть, а если лечь в больницу все-таки необходимо, то пациент проводит там существенно меньше времени. Для системы социального страхования Нидерландов это было весьма ощутимо. В отчете Ernst&Young установлено: если бы все патронажные организации страны достигли результатов Buurtzorg, экономия составила бы около 2 миллиардов евро. В масштабах США, например, это составило бы 49 миллиардов долларов.

Но самый важный результат - это ощущение пациентов при эмоциональной поддержке во время болезни или в последние годы жизни. Измерять это цифрами практически не имеет никакого смысла, также как, не имеет смысла оценивать гордое ощущение призвания, воскресшее в медсестра и медбратьях.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
Основное отличие заключается в практически полном отсутствии руководителей, наличии самоорганизующихся команд, низких накладных расходах при высочайшем качестве услуг. В Buurtzorg существует своя поддерживающая IT-платформа и нет политики стратегического планирования.

Все члены команды - обычно 10-12 человек - медработники. Они сталкиваются с обычными организационными задачами - определяют направления и приоритеты, анализирует проблемы, составляют планы, оценивают качество труда сотрудников и время от времени принимают непростые решения. Вместо того, чтобы возложить весь груз ответственности за решения управленческих задач на одного человека, босса, они распределяют эти задачи между собой. Команда эффективно самоуправляется и самоорганизуется.

Считается что, когда люди занимаются осмысленным делом, когда у них есть право принимать решения и определять ресурсы для осуществления своих целей, им не нужны ни зажигательные речи, ни труднодостижимые цели.

Самоуправление Buurtzorg эффективно работает благодаря поддерживающим программам, тренингам, коучингу и разработанным методикам. Все новые сотрудники проходят курс под названием "Методы взаимодействия, основанные на принятии решений" - в ходе обучения команда углубляет свои знания в области основ взаимоотношения между людьми: изучает различные типы активного слушания, стили общения, и т.д. а также, отрабатывают другие практически навыки. Во время регулярных собраний выбирают ведущего, который помогает организовать обсуждение актуальных проблем и тем. Если же команда зашла в тупик, то они в любое время могут попросить о помощи - или своего регионального коуча или помощи других команд. Если возник вопрос по уходу за пациентом, то через внутреннюю социальную сеть Buurtzorg сотрудники могут легко найти коллег, имеющих соответствующий опыт в конкретной области и связаться с ними для консультации.

В Buurtzorg нет никаких региональных менеджеров – вместо них есть региональные коучи, которые не обладают властью над командой и не имеют права принимать за нее решения. Коучей отбирают согласно способностям к коучингу. Обычно это опытные медсестры м медбратья с опытом работы и большими способностями к межличностному общению. Коучи отвечают за все аспекты создания и работы малой организации и являются постоянным источником новых сведений для команд. В среднем один коуч поддерживает от 40 до 50 команд.

Центральный офис Buurtzorg расположен в скромном здании жилого дома на севере Нидерландов. Там работают всего 30 сотрудников, которые поддерживают 7000 медсестер и медбратьев по всей стране. В Buurtzorg работают чрезвычайно мотивированные сотрудники. Такое возможно потому, что многие из функций попросту передоверены командам. Например, поиск новых членов команд, делегирован команде, которая сама принимает решение кого и когда принять в команду. И каждый вкладывает душу в то, чтобы сделать правильный выбор.